Concilianet de Profeco: queja en línea y audiencia virtual paso a paso

Si tu problema es con Telcel, la CFE, Mercado Libre o una aerolínea, es probable que puedas quejarte sin pisar una oficina. Concilianet, de Profeco, es el sistema donde registras la queja, subes tus papeles escaneados y haces la audiencia de conciliación por internet. Es gratis. La condición es que la empresa haya firmado un convenio con Profeco para conciliar en línea; si no lo firmó, Concilianet no te sirve para ella.

El 11 de noviembre de 2026, www.profeco.gob.mx solo mostraba una imagen de “Sitio en mantenimiento”. Concilianet, en cambio, sí respondía ese día: el inicio, el registro, los requisitos, las preguntas frecuentes y la lista de proveedores cargaban en concilianet.profeco.gob.mx.

Esta guía cubre solo la vía en línea. Los requisitos generales, el plazo de un año para quejarte y cómo funciona la conciliación están en la guía de la queja en Profeco.

Con qué empresas funciona

Profeco publica dos listas en PDF dentro de Concilianet, en la sección Proveedores participantes. Una es de servicios y otra de telecomunicaciones. Algunos nombres que aparecen:

Lista	Ejemplos de proveedores
Telecomunicaciones	Telcel, AT&T, Movistar, Izzi, Megacable, Totalplay, Bait, Sky, Dish
Servicios	CFE, Gas Natural, Aeroméxico, Viva Aerobus, American Airlines, Mercado Libre, Amazon, Walmart, Coppel, Home Depot

Las listas son más largas (incluyen gaseras, inmobiliarias, líneas de autobús, cines, escuelas) y Profeco no indica en el PDF cuándo las actualizó. Busca a tu proveedor por su razón social, que es la que viene en tu factura o contrato.

Dos casos que obligan a ir en persona. El primero: la empresa no está en ninguna lista. El segundo, menos obvio: tu queja es contra dos proveedores y solo uno concilia en línea (por ejemplo, la tienda sí, la fábrica del producto no). En los dos casos la queja se presenta en la oficina de Profeco más cercana a tu domicilio. Ojo con el botón “Ver ODECO” de Concilianet, porque lleva a www.profeco.gob.mx, que está en mantenimiento; las direcciones están en la página de cita en Profeco y, para la capital, en Profeco en la CDMX.

Los archivos que vas a subir

Concilianet pide versiones electrónicas de cuatro cosas: tu identificación oficial por los dos lados, el recibo o la factura de compra, la garantía o el contrato y cualquier otro documento que pruebe que le compraste o contrataste al proveedor. Los formatos aceptados son doc, jpg, jpeg, gif, pdf y tiff.

La página no menciona png ni docx. Si tus capturas del celular salen en png, conviértelas a jpg o júntalas en un pdf antes de empezar; así no te atoras a mitad de la captura.

Según las preguntas frecuentes de Concilianet, no hay límite de tamaño para los archivos y también se aceptan grabaciones de voz y video como prueba. Sirve, por ejemplo, la grabación de una llamada con el call center (si la tienes) o el video de un aparato que no prende.

Lo que te pide el registro

El formulario de Registro consumidor pide correo, contraseña, nombre y apellidos, sexo, fecha de nacimiento, RFC, domicilio completo y al menos un teléfono. La CURP aparece como opcional. Al final hay que aceptar el aviso de privacidad y las Disposiciones de uso de Concilianet, que son las reglas del procedimiento en línea.

Tu correo y tu contraseña cuentan como tu firma electrónica dentro del sistema. Por eso la cuenta es personal: si tu mamá tiene el mismo problema con la misma compañía, ella abre su propia cuenta.

Un detalle sobre la preconciliación de servicios: para que el proveedor pueda contestarte, Profeco le pasa tus datos personales. El aviso de privacidad dice que te puedes negar a esa transferencia escribiendo a [email protected] o llamando al 55 5625 6700, extensión 2225.

Cuánto tarda la respuesta

Depende de la lista en la que esté el proveedor:

Tipo de queja	Qué pasa después de enviarla
Telecomunicaciones	Profeco responde por correo y en tu cuenta en 10 días hábiles
Servicios	15 días hábiles de preconciliación (un chat con el proveedor dentro de Concilianet); sin arreglo, Profeco responde en los 10 días hábiles siguientes

Si a tu queja le falta algo, Profeco te previene y tienes 5 días hábiles para corregirlo, según la ficha oficial del trámite (homoclave PROFECO-00-006). La misma ficha marca un tiempo de respuesta total de 117 días naturales.

Puedes subir documentos a cualquier hora. Lo que mandes en sábado, domingo, festivo o fuera de horario se tiene por recibido el siguiente día hábil, así que un envío del viernes en la noche empieza a contar el lunes.

¿Pasó el plazo y no hay nada en tu cuenta? Revisa el spam y luego escribe a [email protected] si es telefonía, internet o televisión, o a [email protected] si es cualquier otro servicio.

La audiencia virtual

Cuando Profeco admite la queja, fija día y hora para la audiencia. Entras con tu correo y contraseña, vas a Mis quejas y abres la pestaña Sala de Audiencia. Tienes que anunciarte cinco minutos antes; la puntualidad se mide con el reloj que muestra la propia sala.

La sala es un chat. No necesitas cámara web. Ahí escriben el conciliador de Profeco, el representante del proveedor y tú. Concilianet dice que funciona en computadora y en celular, y que lo probó en Chrome 42 o superior, Firefox 38 o superior, Opera 30 o superior e Internet Explorer 10; con otro navegador puede funcionar, pero no lo garantiza.

La fecha y la hora no se pueden cambiar. Si sabes que no vas a poder entrar, lo que queda es mandar a alguien con carta poder.

Si no te conectas

Tu queja se va a un archivo provisional durante 10 días naturales. En ese tiempo puedes justificar la falta por causa de fuerza mayor, con un documento que la pruebe (una constancia médica, por ejemplo). Si Profeco acepta la justificación, te da una nueva audiencia. Si no justificas, el expediente pasa al archivo definitivo, se te tiene por desistido y ya no puedes volver a quejarte por esos hechos, ni en línea ni en persona.

Si no puedes estar tú: carta poder

Puedes mandar a otra persona a la sala con una carta poder simple. La compras en una papelería o la redactas tú. Esa persona tiene que conocer bien el problema, porque va a negociar por ti.

La carta se sube a Concilianet junto con la credencial de elector del representante y las de los dos testigos que la firman. Conviene subirla con días de anticipación. Lo mismo aplica al revés: si el servicio está a nombre de otra persona y tú presentas la queja, necesitas carta poder del titular con sus dos testigos (artículo 109 de la Ley Federal de Protección al Consumidor).

Lo que conviene saber antes de enviar

La vía que eliges es definitiva. Una queja presentada en Concilianet no se puede pasar a una oficina a la mitad, y si en línea no hay acuerdo, tampoco puedes presentarla otra vez en persona contra el mismo proveedor por los mismos hechos.

Si no hay arreglo, Profeco deja a salvo tus derechos para que vayas con un juez y revisa si el proveedor violó la ley, lo que puede abrir un procedimiento por infracciones. Los daños y perjuicios nunca entran en la queja; eso se reclama en tribunales.

Al terminar, tu expediente queda visible en la cuenta durante 45 días naturales. Si firmaste un convenio, guárdalo en tu computadora: es tu prueba si el proveedor no cumple.

Conciliaexprés: la vía por teléfono o correo

Antes de abrir una queja formal, Concilianet recomienda revisar si el proveedor está en Conciliaexprés, un mecanismo más rápido en el que Profeco intenta el arreglo por el Teléfono del Consumidor. La lista es otra: tiendas departamentales (Coppel, Liverpool, Elektra, Palacio de Hierro, Sears), aerolíneas (Aeroméxico, Volaris, Viva Aerobús), comercio electrónico (Mercado Libre, Claroshop), líneas de autobús como ETN, casas de empeño y varios despachos de cobranza, entre otros.

Hay dos formas. Llamas al 55 5568 8722 desde la Ciudad de México y su zona metropolitana, o al 800 468 8722 desde el resto del país, de lunes a viernes de 9:00 a 19:00 y fines de semana y festivos de 10:00 a 18:00. O escribes a [email protected] con tus comprobantes de compra, un número de teléfono y tu autorización para usar tus datos personales. Profeco no publica en cuánto tiempo responde por esta vía. Si tampoco se resuelve, todavía queda Concilianet o la oficina; lo demás que sí funciona en línea está en qué sirve hoy de Profeco en línea.